PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TRANSPORTASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Pada Pengguna Layanan Bus Rosalia Indah)

Abstract

Persaingan dalam bisnis jasa transportasi sekarang ini semakin pesat danbertambah maju. Banyak perusahaan dalam bidang sejenis saling bermunculan sehinggamembuat persaingan dalam mendapatkan dan mempertahankan pelangganpunsemakin ketat. Agar dapat bertahan didalam lingkaran persaingan, perusahaan harusmemiliki kemampuan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik guna meningkatkankepuasan pelanggan.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan jasatransportasi terhadap kepuasan pelanggan. Populasi penelitian ini adalah semuapengguna jasa bus Rosalia Indah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 orang.Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likertyang masing‐masing sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas danreliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda dan pengujian hipotesis.Hasil analisis linier berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yangterdiri dari lima variabel yaitu: Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, danEmpathy secara parsial dan simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.Kata kunci: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, kepuasanpelanggan.