PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA RUMAH MAKAN OLIVE FRIED CHICKEN CABANG PURWOREJO

Abstract

Masruroh Fitriana, Pengaruh Customer Delight Terhadap Customer Loyalty PadaRumah Makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo. Program Studi Manajemen.Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015.Persaingan yang ketat dalam bisnis waralaba fast-food menyebabkan parapembisnis menciptakan customer delight (kesenangan pelanggan) untukmempertahankan loyalitas pelanggannya. Karena hanya pelanggan yang merasa delight(senang) yang akan loyal pada perusahaan. Dimensi dari customer delight yaitu justice,esteem dan finishing touch.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh justice, esteem dan finishing touchterhadap loyalitas konsumen rumah makan Olive Fried Chicken Cabang Purworejo.Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen rumah makan Olive Fried ChickenCabang Purworejo. Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu 100 orang. Teknikpengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik Non Probability Samplingyaitu dengan metode Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakankuesioner dengan skala Likert yang sudah diujicobakan dan telah memenuhi syaratvaliditas dan reliabilitas. Analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda.Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi customer delightberpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty rumah makan Olive FriedChicken Cabang Purworejo. Justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,234 dansignifikan (p-value 0,008). Esteem berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,250 dansignifikan (p-value 0,018). Finishing touch berpengaruh positif dengan nilai b 0,316 dansignifikan (p-value 0,002). Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besarmempengaruhi customer loyalty adalah finishing touch.Kata Kunci : customer delight, justice, esteem, finishing touch dan customer loyalty