PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN YANG DIMODERASI OLEH VARIABEL NILAI PADA RITA PASARAYA KEBUMEN

Abstract

Setiap ritel modern menawarkan berbagai macam keunggulanya agar konsumen tertarik dan merasa puas. Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen, diantaranya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dari adanya kualitas pelayanan yang baik serta nilai. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Rita Pasaraya Kebumen, hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang dimoderasi oleh variabel nilai pada Rita Pasaraya Kebumen.Populasi pada penelitian ini adalah konsumen Rita Pasaraya Kebumen di Kebumen. Metode pengambilan sampel penelitian menggunakan purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan alternatif pilihan jawaban menggunakan metode Likert yang terdiri dari lima pilihan jawaban. Kuesioner telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis menggunakan analisis regresi linier sederhana dan Moderated Regression Analysis (MRA).Hasil analisis regesi linier sederhana menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,214 dengan nilai signifikansi sebesar 0,033 (<0,05) artinya kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil Moderated Regression Analysis (MRA) menunjukkan bahwa nilai koefisien regresi hasil perkalian antara kualitas pelayanan dengan nilai terhadap kepuasan konsumen sebesar -2,215 dengan nilai signifikansi sebesar 0,060 (>0,05) dikarenakan nilai signifikansi hasil perkalian kualitas pelayanan dengan nilai terhadap kepuasan konsumen negatif dan tidak signifikan, maka dapat diartikan bahwa nilai memiliki peran sebagai complete moderation pada kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.Kata kunci: nilai, kualitas pelayanan, kepuasan konsumen