PERAN SWITCHING COSTS SEBAGAI VARIABEL MODERASI PADA PENGARUH KEPUASAN ATAS KUALITAS JASA TERHADAP LOYALITAS NASABAH BNI KANTOR CABANG PURWOREJO

Abstract

Setiap bank menawarkan kelebihan agar konsumen tertarik dan tidak berpaling pada bank saingannya sehingga nasabah memiliki loyalitas yang tinggi pada suatu bank. Terdapat berbagai faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas diantaranya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dari adanya kualitas jasa yang baik, serta switching costs.Penelitian ini bertujuan untuk menguji: 1) pengaruh kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah BNI Kantor Cabang Purworejo, 2) peran switching costs sebagai variabel moderasi antara kepuasan atas kualitas jasa pada loyalitas nasabah BNI Kantor Cabang Purworejo.Populasi pada penelitian ini adalah semua nasabah BNI di wilayah Purworejo sedangkan pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang. Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup dengan lima pilihan jawaban. Kuesioner telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Untuk membuktikan hipotesis penelitian menggunakan analisis regesi linier berganda.Hasil analisis regesi linier berganda menunjukkan bahwa 1) nilai signifikansi kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,004, artinya kepuasan atas kualitas jasa berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah; 2) nilai signifikansi hasil perkalian antara kepuasan atas kualitas jasa dengan switching costs terhadap loyalitas nasabah sebesar 0,001, dikarenakan nilai signifikansi hasil perkalian kepuasan atas kualitas jasa dengan switching costs terhadap loyalitas nasabah tetap signifikan, maka dapat diartikan bahwa switching costs memiliki peran sebagai variabel moderasi sebagian (partial moderation) pada kepuasan atas kualitas jasa terhadap loyalitas nasabah.Kata kunci: switching costs, kepuasan atas kualitas jasa, loyalitas nasabah