PENGARUH CUSTOMER SATISFACTON DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi pada Konsumen Kosmetik Wardah di Purworejo)

Abstract

Mempertahankan pelanggan merupakan strategi yang dinilai efektif untuk keberlangsungan hidup perusahaan dalam persaingan industri. Untuk dapat mempertahankan pelanggan diperlukan adanya bukti nyata bahwa pelanggan benar-benar loyal kepada perusahaan yaitu dengan customer retention. Customer retention adalah kecenderungan pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan suatu produk di masa depan. Pelanggan akan tetap bertahan setelah merasakan kepuasan dalam menggunakan produk tersebut. Namun kepuasan saja tidak menjamin, diperlukan switching barrier sebagai suatu hambatan yang dapat membuat pelanggan tidak berpindah menggunakan produk lain ketika mereka tidak puas sekalipun.Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer satisfaction dan switching barrier terhadap customer retention. Objek penelitian ini adalah kosmetik Wardah. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan kosmetik Wardah. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa customer satisfaction dan switching barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention. Customer satisfaction berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,259 dan signifikan (p value 0,004). Switching barrier berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,589 dan signifikan (p value 0,000). Dari hasil tersebut dapat diketahui bahwa variabel customer satisfaction dan switching barrier berpengaruh terhadap customer retention.Kata kunci : customer satisfaction, switching barrier, customer retention