PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN KONSUMEN PENGGUNA KARTU “AS”

Abstract

Perkembangan telekomunikasi saat ini semakin berkembang dengan pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya peningkatan jumlah pengguna jasa telekomunikasi. Persaingan yang pesat inilah yang mendorong semakin banyaknya pihak-pihak lain yang ingin ikut andil di dalamnya. Kuaitas merupakan halyang wajib dipenuhi oleh suatu perusahaan agar kepuasan konsumen terpenuhi dan berdampak pada loyalitas konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk menguji: 1). Pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. 2). Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen. 3). Pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 4).Kepuasan konsumen memediasi pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen. Teknik pengambilan sampel menggunakan metode non probability sampling yaitu judgement sampling, dengan sampel sebanyak 100 responden. Metode analisis yang digunakan adalah hierarchical regression analysis. Data yang digunakan adalah data primer dengan menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data
Hasil penelitian yang diperoleh dari penelitian tersebut menunjukkan ada pengaruh positif kualitas produk terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,769 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,768 dan signifikan pada 0,000. Pengaruh positif kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dilihat dari koefisien regresi dengan nilai beta 0,992 dan signifikan pada 0,000. Kepuasan konsumen memediasi kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil tidak signifikan yakni 0,347 > 0,05, maka kepuasan konsumen memediasi secara fullly mediated, karena pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen yang semula signifikan menjadi tidak berpengaruh secara signifikan pada saat variabel kualitas produk dan kepuasan konsumen diregresikan bersama-sama pada loyalitas konsumen. Sebelumnya pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas konsumen memberikan hasil signifikan 0,00 < 0,05 dengan nilai beta 0,769, setelah diregresikan bersama-sama dengan dengan kepuasan konsumen memberikan hasil yang tidak signifikan 0,347 > 0,05.
Kata kunci : kualitas produk, kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen.