PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN BERDASARKAN FREKUENSI PENGGUNA PADA KERETA API BOGOWONTO EKONOMI AC JURUSAN PURWOREJO-JAKARTA

Abstract

Perkembangan dunia usaha khususnya jasa angkutan saat ini dilatarbelakangii adanya persaingan yang cukup tajam dan ketat, sehingga perusahaan melakukan berbagai cara strategis untuk menghadapi persaingan ancaman, tantangan, ataupun resiko dari pesaingnya yang menghasilkan jasa sejenis. Pelayanan yang semakin baik yang diberikan kepada konsumen akan menciptakan kepuasan bagi konsumen itu sendiri. Tujuan dalam penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen berdasarkan frekuensi pengguna yaitu pengguna kategori sering dan pengguna kategori jarang pada kereta api Bogowonto Ekonomi AC jurusan Purworejo-Jakarta. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik Purposive Sampling dengan sampel sebanyak 160 orang. 70 orang untuk kategori sering dan 90 orang untuk kategori jarang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda.
Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 16 menunjukkan terdapat pengaruh yang positif dan signifikan pada pengguna kategori sering dan jarang untuk variabel bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen, yang mana variabel daya tanggap (0,328) untuk kategori sering, variabel jaminan (0,198) untuk kategori jarang dan variabel bukti fisik (0,258) untuk total frekuensi mempunyai pengaruh lebih besar dibandingkan variabel lain.
Kata kunci : frekuensi pengguna, bukti langsung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan kepuasan konsumen.