PENGARUH PERCEIVED DISTRIBUTIVE JUSTICE, PROCEDURAL JUSTICE, INTERACTIONAL JUSTICE TERHADAP RECOVERY SATISFACTION PENGGUNA TELKOMSEL DI PURWOREJO

Abstract

Telkomsel merupakan satu-satunya perusahaan seluler berbasis GSM yang mampu mempertahankan dan meningkatkan jumlah pelangganya ditahun 2014. Disisi lain Telkomsel juga menduduki peringkat teratas dengan jumlah komplain terbanyak di Indonesia. Hal tersebut dapat terjadi karena adanya penanganan  komplain yang baik dari Telkomsel pada pelanggannya.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji apakahdistributive justice, procedural justice, interactional justice berpengaruh positif dan signifikan terhadaprecovery satisfaction pengguna Telkomsel di Purworejobaik secara parsial maupun simultan.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Telkomsel di Purworejo yang telah melakukan komplain dan mendapat pemulihan layanan, sedang sampel yang digunakan adalah 135 responden.Pengumpulan data pada penelitian ini menggunakan kuesioner yang diisi oleh pihak yang memenuhi persyaratan sampel penelitian.Kuesioner telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas.Analisis data menggunakan regresi berganda dan pengujian hipotesis.

Hasil analisis regresi berganda dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel distributive justice, procedural justice, interactional justice berpengaruh positif dan signifikan terhadap recovery satisfaction baik secara parsial maupun simultan.

Kata kunci:distributive justice, procedural justice, interactional justice, recovery satisfaction