PENGARUH CUSTOMER VALUE DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI KOTA YOGYAKARTA)

Abstract

Setiap perusahaan jasa maskapai penerbangan berusaha menawarkan kualitas pelayanan yang prima dan memberikan nilai-nilai kepada pelanggannya untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer value dan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan pada Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia di kota Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 130 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Instrumen pengumpulan datanya adalah kuesioner yang dinilai dengan skala Likert. Instrumen sudah diuji coba dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda dan hasilnya menunjukkan bahwa customer value dan kualitas pelayanan perpengaruh positif dan signifikan, baik secara parsial maupun simultan, terhadap loyalitas pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia.

Kata kunci : Customer Value, Kualitas Pelayanan, dan Loyalitas Pelanggan.