PENGARUH PELAYANAN PRIMA, KEPERCAYAAN, DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (STUDI PADA NASABAH TABUNGAN PT BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANTOR CABANG PURWOREJO)

Abstract

Pertumbuhan industri perbankan semakin pesat seiring dengan meningkatnya minat masyarakat untuk menyimpan, berbisnis bahkan berinvestasi melalui perbankan. sehingga persaingan antar bank semakin ketat dalam merebut nasabah serta mempertahankan pasar yang ada. Loyalitas pelanggan merupakan prasyarat bagi suatu perusahaan agar tetap dapat mempertahankan keberadaannya dalam suatu industri, atau bahkan mampu membangun keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji apakah pelayanan prima, kepercayaan, dan kepuasan secara parsial dan simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua nasabah tabungan PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Purworejo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik purposive sampling, dengan sampel sebanyak 150 orang. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang telah diujicobakan dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda dan pengujian hipotesis dengan SPSS versi 16.

Hasil analisis regresi linier berganda dan pengujian hipotesis menunjukkan bahwa variabel pelayanan prima, kepercayaan dan kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas baik secara parsial maupun simultan.

Kata kunci: pelayanan prima, kepercayaan, kepuasan, loyalitas.