PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL PLAZA PURWOREJO

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh bukti fisik (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan empati (empathy) terhadap kepuasan konsumen secara parsial. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pengguna jasa Hotel Plaza Purworejo, dengan sampel sebanyak 100 orang menggunakan teknik purposive sampling.

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier berganda dengan sebelumnya melakukan pengujian instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.

Berdasarkan hasil pengujian diperoleh variabel bukti fisik (tangible), variabel kehandalan (reliability), variabel daya tanggap (responsiveness), variabel jaminan (assurance) dan variabel empati (empathy) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Kata kunci  :  bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, kepuasan konsumen.