MASA DEPAN PENERAPAN STRATEGI RELATIONSHIP MARKETING PADA INDUSTRI JASA PERBANKAN

Abstract

Penelitian ini dilatar belakangi adanya gap praktis dan teoritis pada penerapan strategi relationship marketing yang dilakukan oleh banyak perusahaan, khususnya perusahaan perbankan.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak strategi relationship marketing pada loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel pemediasi. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode survei. Subjek penelitian ini adalah nasabah bank umum milik pemerintah, yang terdiri dari nasabah Bank Mandiri, BRI dan BNI yang ada di wilayah Purworejo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 225 responden, metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling.

Analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik multiple regression analysis dan hierarchical regression analysis untuk mengolah data agar dapat menghasilkan informasi sesuai dengan tujuan penelitian. Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, yang diadopsi dari beberapa penelitian sebelumnya. Sebelum digunakan, peneliti terlebih dahulu melakukan pengujian validitas dan reliabilitas terhadap alat ukur yang akan digunakan.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua hipotesis terdukung. Semua variabel relationship marketing yang terdiri dari kepercayaan, komitmen perusahaan, kompetensi, komunikasi dan penanganan konflik berpengaruh positif pada kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif pada loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan terbukti memediasi hubungan antara relationship marketing dan loyalitas pelanggan. Strategi relationship marketing dalam menyebabkan pelanggan menjadi loyal harus melalui kepuasan, oleh karena itu kepuasan pelanggan menjadi variabel yang sangat penting untuk dibangun, karena tanpa kepuasan pelanggan relationship marketing akan kehilangan sebagian kekuatan pengaruhnya, sehingga tidak dapat menyumbangkan sepenuhnya potensinya dalam membangun loyalitas pelanggan

Kata kunci: Relationship marketing, kepercayaan, komitmen perusahaan, kompetensi, komunikasi, penanganan konflik, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan