PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMERSATISFACTION YANG DIMEDIASIOLEH PERCEIVED VALUE (Studi pada Nasabah Bank BRI di Purworejo)

Abstract

Pandemi telah menjadi katalisator perubahan besar pada perilaku konsumen. Salah satunya, nasabah semakin terbiasa dengan pemanfaatan teknologi digital. Hal tersebut mendorong kebutuhan layanan perbankan digital menjadi semakin tinggi dan melebur dengan aktivitas dan gaya hidup nasabah. Hal ini menimbulkan tantangan persaingan dari fintech maupun digital bank sekaligus menghadirkan peluang untuk memberikan layanan yang inovatif berbasis digital kepada nasabah. Memperhatikan tantangan dan peluang kedepan, pihak perbankan menyadari bahwa dibutuhkan upaya transformasi untuk menjaga pertumbuhan yang berkualitas dan berkelanjutan, salah satunya yaitu dengan menjaga kepuasan yang ada pada diri para nasabah. Tujuan penelitian ini adalah untuk menguji pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, menguji pengaruh service quality terhadap perceived value, menguji pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction, dan menguji perceived value dalam memediasi pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua nasabah Bank BRI di Purworejo.Sampelyang digunakan sebanyak 150 responden, menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah valid dan reliabel.Pembuktian hipotesis menggunakan hierarchical regression analysis.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, dapat disimpulkan bahwa, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value, perceived value berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, dan perceived value memediasi pengaruh service quality terhadap customer satisfaction, dengan bentuk berupacompletemediation.
Kata kunci:service quality, customer satisfaction, perceived value.