PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION, SWITCHING BARRIER, DAN TRUST IN BRAND TERHADAP CUSTOMER RETENTION

Abstract

Mempertahankan pelanggan merupakan strategi yang dinilai efektif untuk
keberlangsungan hidup perusahaan. Dalam upaya mempertahankan pelanggan,
perusahaan perlu bukti nyata bahwa pelanggan benar-benar loyal yaitu dengan
customer retention. Customer retention adalah kecenderungan pelanggan untuk
tetap betahan menggunakan suatu produk di masa depan. Strategi yang dapat
dilakukan agar pelanggan tetap bertahan yaitu dengan menciptakan customer
satisfaction, switching barrier, dan trust in brand.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer satisfaction,
switching barrier, dan trust in brand terhadap customer retention. Populasi dalam
penelitian ini adalah semua pelanggan produk kosmetik Make Over di Purworejo.
Penelitian ini menggunakan teknikpurposive sampling. Sampel dalam penelitian ini
berjumlah 150. Uji hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer
satisfactionberpengaruhpositif dan signifikan terhadap customer retention,
switching barrierberpengaruhpositif dan signifikan terhadap customer retention,
dan trust in brand berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer retention
pada pelanggan produk kosmetik Make Over di Purworejo. Dengan
demikian,seluruh hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini terbukti dan dapat
diterima.
Kata Kunci :Customer Satisfaction, Switching Barrier, Trust In Brand,
CustomerRetention