PENGARUH E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY DIMEDIASI OLEH E-SATISFACTION (Studi pada Pengguna Dompet Digital DANA)

Abstract

Perkembangan teknologi saat ini berdampak pada perubahan hampir di setiap aspek
kehidupan. Hal ini menuntut perusahaan bisnis untuk terus mengikuti perubahaan pola
konsumsi masyarakat. Salah satunya di sektor keuangan untuk terus berinovasi mengikuti
perkembangan teknologi saat ini. Salah satu bentuk inovasi dalam sektor keuangan adalah
adanya Fintech yang merupakan gabungan antara sistem layanan keuangan dengan
teknologi modern. Adanya Fintech bertujuan untuk memudahkan pengguna dalam
melakukan transaksi keuangan sehingga pengguna merasa puas kemudian berlangganan jasa
atau layanan yang diberikan perusahaan, sehingga menjadikan pelanggan yang loyal. Karena
inti dalam setiap bisnis yaitu menciptakan pelanggan yang loyal. Pada bisnis jasa elektronik,
loyalitas disebut juga dengan e-loyalty. E-loyalty dapat tercipta dengan menjaga kepercayaan
elektronik (e-trust), karena e-trust merupakan faktor penting dalam transaksi online yang
mempunyai tingkat resiko yang lebih tinggi dibandingkan transaksi offline. Peningkatan
kepuasan pelanggan pada sebuah situs dilakukan dengan memaksimalkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan juga aman melalui e-trust yang baik, sehingga kepuasan
elektronik (e-satisfaction) pelanggan terbentuk, dan berdampak terciptanya e-loyalty. Oleh
karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty
dimediasi oleh E-Satisfaction.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengguna DANA di Kabupaten
Purworejo. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 150 responden, teknik
pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan
kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan skala likert. Untuk mengetahui keakuratan
pengukuran serta kestabilan parameter kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian
kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, sedangkan untuk analisis
data menggunakan Hierrarchical Regression Analysis Dan Sobel Test.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa e-trust berpengaruh positif dan signifikan
terhadap e-loyalty, e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, esatisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-trust berpengaruh positif
dan signifikan terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction, dalam hal ini berupa
mediasi sebagian (partial mediation).
Kata Kunci: E-Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty.