PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY YANG DIMEDIASIOLEH TRUST (Studi pada Pengguna Sepeda Motor Honda BeAT di Purworejo)

Abstract

Salah satu persaingan sepeda motor terjadi pada varian matic. Banyaknya merek
dan tipe sepeda motor matic menjadi keuntungan bagi para konsumen untuk memilih
sepeda motor matic yang diinginkan dan dibutuhkannya. Namun, bagi pihak produsen,
banyaknya merek dan tipe sepeda motor matic tersebut menjadi bukti adanya
persaingan dalam meraih konsumen, terlebih dalam mempertahankan konsumen yang
ada agar konsumen dapat menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi. Loyalitas
sebagai bagian dari model perilaku konsumen, dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor,
seperti service quality dan trust. Tujuan pada penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh service quality terhadap customer loyalty pada pengguna sepeda motor
Honda BeAT, pengaruh service quality terhadap trust pada pengguna sepeda motor
Honda BeAT, pengaruh trust terhadap customer loyalty pada pengguna sepeda motor
Honda BeAT, dan mediasi trust pada pengaruh service quality terhadap customer loyalty
pada pengguna sepeda motor Honda BeAT.
Populasi pada penelitian ini adalah semua individu pengguna sepeda motor
Honda BeAT. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 120orang.
Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang telah valid dan reliabel.Pembuktian hipotesis
menggunakan hierarchical regression procedures.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan: service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty, service quality
berpengaruh positif dan signifikan terhadap trust, trust berpengaruh positif dan
signifikan terhadap customer loyalty, dan trust memediasi pengaruh service quality
terhadap customer loyalty pada pengguna sepeda motor Honda BeAT.
Kata kunci :service quality, customer loyalty, trust