PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna J&T Express di Purworejo)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin maju membuat industri jasa semakin meningkat. Hal ini menyebabkan banyak persaingan diantara perusahaan jasa, salah satunya perusahaan jasa pengiriman barang. Adanya keluhan konsumen juga menjadikan persaingan dengan kompetitor lain semakin ketat. Oleh sebab itu perusahaan harus meningkatkan service quality yang tinggi. Akan tetapi tidak setiap konsumen memiliki penilaian yang sama pada service quality.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh (1) service quality terhadap customer loyalty (2) service quality terhadap customer satisfaction (3) customer satisfaction terhadap customer loyalty (4) service quality terhadap customer loyalty yang dimediasi customer satisfaction.
Metode penelitian ini menggunakan kausalitas dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan datanya menggunakan survei. Populasi pada penelitian ini adalah pengguna J&T Express di Purworejo. Sampel penelitian ini berjumlah 125 responden. Pengambilan sampel menggunakan non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert. Analisis data menggunakan hierarchical regression analysis dan sobel test.
Berdasarkan hasil analisis data menggunakan hierarchical regression analysis dapat disimpulkan bahwa: service quality dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer loyalty pada konsumen J&T Express di Purworejo, service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada konsumen J&T Express Purworejo. Selain itu, customer satisfaction juga memediasi pengaruh service quality terhadap customer loyalty pada konsumen J&T Express di Purworejo. Dari hasil perhitungan sobel test menunjukkan bahwa secara tidak langsung service quality mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap customer loyalty dengan dimediasi oleh customer satisfaction pada konsumen J&T Express di Purworejo.
Kata Kunci: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.