PENGARUH CUSTOMER PERCEIVED VALUE TERHADAP LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (Studi pada Pelanggan Bengkel Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) di Purworejo)

Abstract

Pertumbuhan jumlah sepeda motor di Indonesia pada tahun 2019 telah mencapai angka 137,7 juta unit. Banyaknya jumlah sepeda motor tersebut tentunya menjadi peluang tersendiri bagi para pelaku bisnis yang bergerak pada bidang layanan bengkel. Setiap bengkel tersebut saling bersaing untuk dapat memuaskan para pelanggannya, yang pada akhirnya diharapkan para pelanggan memiliki loyalitas yang tinggi. Loyalitas dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya value dan customer relationship management. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah menguji pengaruh customer perceived value terhadap loyalty, pengaruh customer perceived value terhadap customer relationship management, pengaruh customer relationship management terhadap loyalty, serta menguji customer relationship management dalam memediasi pengaruh customer perceived value terhadap loyalty.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua pelanggan bengkel Astra Honda Authorized Service Station (AHASS) di Purworejo. Sampel yang digunakan sebanyak 120 responden menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang telah diujicobakan dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan analisis hierarchical regression procedures.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, maka disimpulkan: customer perceived value berpengaruh positif terhadap loyalty pelanggan bengkel AHASS di Purworejo, customer perceived value berpengaruh positif terhadap customer relationship management pelanggan bengkel AHASS di Purworejo, customer relationship management berpengaruh positif terhadap loyalty pelanggan bengkel AHASS di Purworejo, serta customer relationship management dapat menjadi variabel mediasi antara customer perceived value terhadap loyalty pelanggan bengkel AHASS di Purworejo.
Kata kunci : customer perceived value, loyalty, customer relationship management