PENGARUH CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Konsumen JNE di Kabupaten Purworejo)

Abstract

Pertumbuhan ekonomi yang semakin berkembang pesat menyebabkan
persaingan pada industri jasa semakin ketat. Semakin ketatnya persaingan di dunia
bisnis saat ini membuat perusahaan semakin sulit menjaga kesetiaan pelanggan agar
tidak berpindah ke perusahaan lain. Perkembangan yang semakin maju mengakibatkan
perilaku konsumen juga berubah dalam segi pemenuhan kebutuhan menjadi lebih
selektif dan kritis. Pada umumnya pelayanan yang terbaik akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi, dan pembelian ulang yang lebih sering akan terbentuk loyalitas dari para
pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh citra merek terhadap loyalitas
pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebagai variabel mediasi konsumen JNE di
Kabupaten Purworejo. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen JNE di Kabupaten Purworejo. Sampel penelitian ini sebanyak 120 orang.
Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan
data menggunakan kuesioner dengan skala likert yang terjawab lengkap, sesuai kriteria
dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan adalah
Hierarchical regresion analysis.
Hasil analisis Hierarchical regresion analysis menunjukkan bahwa variabel
kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan JNE
di Kabupaten Purworejo.
Kata kunci: Citra merek, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan.