PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN, KEPERCAYAAN PELANGGAN, DAN SWITCHING BARRIER TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pengguna Kartu Seluler SimPATI di Purworejo)

Abstract

Perkembangan teknologi informasi dan komunikasi telah mengalami pertumbuhan yang sangat pesat dalam menunjang kebutuhan manusia. Perkembangannya jasa telekomunikasi di Indonesia sekarang ini dapat dilihat dari banyaknya operator-operator seluler yang bermunculan dan membuat persaingan semakin ketat. Salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia adalah PT. Telkomsel, dengan produk unggulan salah satunya adalah simPATI. Tercatat dari tahun 2017 hingga 2019 jumlah pelanggan Telkomsel mengalami kenaikan dan penurunan. Ketatnya persaingan menyebabkan perusahaan berusaha untuk memenangkan persaingan dengan cara menerapkan strategi bersaing yang tepat sehingga dapat melaksanakan serta mewujudkan tujuan-tujuan perusahaan sesuai dengan apa yang diharapkan.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Switching Barrier terhadap Loyalitas Pelanggan. Populasi penelitian ini adalah semua individu di Purworejo yang menggunakan kartu seluler SimPATI. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Instrument pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dinilai dengan skala Likert yang terjawab lengkap dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan Pelanggan, dan Switching Barrier berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa hipotesis penelitian ini dapat diterima.

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kepercayaan pelanggan, switching barrier, dan loyalitas pelanggan.