PENGARUH KINERJA PELAYANAN, KEPERCAYAAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN (Studi pada Nasabah Bank Rakyat Indonesia di Kutowinangun)

Abstract

Perkembangan bisnis dari tahun ke tahun terus mengalami perubahan. Perkembangan tersebut mengakibatkan persaingan yang semakin ketat dalam kegiatan bisnis baik di sektor industri maupun sektor jasa. Untuk dapat mempertahankan loyalitas konsumen perusahaan harus mampu menjalin hubungan yang kuat dan erat dengan konsumen. Tujuan membangun hubungan yang kuat yaitu untuk membangun loyalitas, karena mempertahankan konsumen merupakan hal yang selalu diutamakan dibandingakan dengan mendapatkan konsumen baru. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh kinerja pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Kutowinangun. Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah Bank Rakyat Indonesia di Kutowinangun. Pengambilan sampel dengan menggunakan teknik purposive sampling. Sampel penelitian ini berjumlah 120 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert, sesuai dengan kriteria dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa variabel kinerja pelayanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Bank Rakyat Indonesia di Kutowinangun.
Kata kunci: kinerja pelayanan, kepercayaan, kepuasan, loyalitas konsumen