PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS NASABAH YANG DIMEDIASIOLEH KEPUASAN NASABAH PT. BANK CENTRALASIA TBK., DI PURWOREJO

Abstract

Saat ini, persaingan pada sektor perbankan semakin ketat. Banyak bank tidak
lagi hanya memfokuskan pada aktivitas pemasaran semata-mata, namun sudah lebih
kepada usaha mempertahankan nasabah lama, dalam arti meningkatkan loyalitas pada
diri nasabah. Tinggi rendahnya loyalitas yang ada pada diri nasabah suatu bank dapat
dipengaruhi berbagai faktor diantaranya yaitu customer relationship management.
Apabila pengaruh customerrelationship managementterhadap loyalitas rendah, maka
kepuasan dapat memediasi atau menjadi perantara antara customerrelationship
managementterhadap loyalitas. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:
menguji pengaruh customerrelationship managementterhadap loyalitas nasabah;
menguji pengaruh customerrelationship managementterhadap kepuasan nasabah;
menguji pengaruh kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah; dan menguji mediasi
kepuasan nasabah pada pengaruh customer relationship management terhadap
loyalitas nasabah.
Populasi pada penelitian ini adalah semua nasabah PT. Bank Central Asia Tbk.,
cabang Purworejo. Penentuan sampel menggunakan teknik purposive sampling,
sebanyak 100 orang. Pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner
yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Sedangkan, pengujian hipotesis
menggunakan analisis hierarchical regression procedures.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan, mengenai pengaruh customer
relationship management terhadap loyalitas nasabah yang dimediasi oleh kepuasan
nasabah, dapat disimpulkan bahwa: customerrelationship managementberpengaruh
positif terhadap loyalitas, customerrelationship managementberpengaruh positif
terhadap kepuasan, kepuasanberpengaruh positif terhadap loyalitas, dan kepuasan
memediasi pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas. Dengan
demikian, keseluruhan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini terbukti dan dapat
diterima.
Kata kunci:customer relationship management, loyalitas, kepuasan