PENGARUH KEPERCAYAAN, KEPUASAN DAN WEBSITE CUSTOMIZATION TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SECARA ONLINE (Studi pada Pengguna E-commerce Lazada di Purworejo)

Abstract

Perkembangan dunia teknologi informasi yang semakin maju dan pesat menjadikan masyarakat beralih menjadi masyarakat modern diantaranya melakukan kegiatan jual beli atau perdagangan secara elektronik (e-commerce). Hal tersebut memunculkan banyak sekali marketplace di Indonesia. Dengan banyaknya marketplace di Indonesia menyebabkan persaingan dalam memperoleh pelanggan semakin ketat. Dalam sebuah bisnis, loyalitas pelanggan merupakan salah satu hal yang sangat penting. Berkaitan dengan hal ini, perlu diketahui seberapa besar loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh kepercayaan, kepuasan dan website customization. Penelitian ini bertujuan untuk menguji 1) pengaruh kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan. 2) pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. 3) pengaruh website customization terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi pada penelitian ini adalah pengguna situs belanja online Lazada. Teknik penentuan sampel menggunakan Purposive Sampling dengan sampel yang digunakan sebanyak 120 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan Skala Likert yang terdiri dari lima pilihan jawaban. Untuk mengetahui keakuratan pengukuran serta kestabilan parameter kuesioner, terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Pengujian hipotesis dilakukan menggunakan analisis regresi linear berganda dengan program SPSS 19 for Windows.
Berdasarkan hasil analisis disimpulkan kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dan website customization berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: Kepercayaan, Kepuasan, Website Customization dan Loyalitas
Pelanggan