PENGARUH KUALITAS E-SERVICE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pengguna Traveloka di Purworejo)

Abstract

Perusahaan jasa yang pesat perkembanganya saat ini adalah jasa travel and tourism (industri pariwisata) berbasis internet. Dalam ketatnya persaingan jasa travel and tourism, kualitas pelayanan elektronik (e-service) menjadi kunci dalam memenangkan persaingan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan elektronik (e-service) yang diberikan perusahaan jasa travel and tourism berbasis internet akan membantu perusahaan untuk bertahan di tengah persaingan yang ketat. Jasa travel and tourism berbasis internet menjadi layanan yang dibutuhkan masyarakat saat ini. Karena dinilai sangat memudahkan, cepat, praktis dan fleksibel. Penelitian ini bertujuan untuk: 1) menguji pengaruh kualitas e-service terhadap loyalitas pelanggan, 2) menguji kepuasan pelanggan dalam memediasi pengaruh kualitas e-service terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna jasa Traveloka di Kabupaten Purworejo. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pelanggan pengguna Traveloka di Purworejo sebanyak 120 orang. Pengambilan sampel digunakan dengan teknik simple random sampling yaitu setiap elemen dalam populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih menjadi sampel. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala likert yang sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menggunakan pengujian regresi linier sederhana. Sedangkan untuk pengujian mediasi (kepuasan pelanggan) dilakukan dengan menggunakan teknik Hierarchical regression analysis.
Hasil pengujian menunjukan bahwa kualitas e-service berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, dan kualitas e-service berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dimediasi oleh kepuasan pelanggan.
Kata kunci : kualitas e-service, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan