PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER YANG DIMODERASI OLEH GENDER (Studi pada Konsumen Naavagreen Natural Skin Care)

Abstract

Adanya kebutuhan individu terhadap penampilan yang menarik, sehat dan bersih
membuka sebuah peluang bisnis yang besar bagi para pengusaha ataupun penyedia jasa untuk
membuka tempat‐tempat perawatan kulit. Salah satu penyedia jasa perawatan kulit adalah
Naavagreen Natural Skin Care di Yogyakarta. Sebagai penyedia jasa perawatan kulit yang masih
tergolong baru, Naavagreen Natural Skin Care diharapkan mampu menghadapi kompetisi dalam
memperebutkan pelanggan. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah menguji
pengaruh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy baik secara parsial
maupun simultan terhadap customer satisfaction, serta menguji gender sebagai variabel
moderasi pada pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.
Populasi pada penelitian ini adalah individu yang telah melakukan perawatan di
Naavagreen Natural Skin Care Yogyakarta. Teknik sampling yang digunakan adalah judgement
sampling, dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 150 orang. Teknik pengumpulan
data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dengan pilihan jawaban menggunakan model
Likert Scale yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Sedangkan, pengujian
hipotesis menggunakan analisis regresi.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy baik secara parsial maupun simultan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, serta gender dapat
memoderasi pengaruh service quality terhadap customer satisfaction.
Kata kunci : service quality, customer satisfaction, dan gender