PENGARUH KUALITAS PRODUK, CITRA MEREK,DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAPLOYALITAS PELANGGAN MELALUIKEPERCAYAAN PELANGGAN (Studi Kasus pada Pelanggan Rabbani di Purworejo)

Abstract

Persaingan usaha diberbagai bidang yang semakin ketat menjadi tantangan dan ancaman bagi pelaku usaha untuk dapat memenangkan persaingan dalam merebut pasar serta mempertahankan pasar yang dimiliki dari pesaing. Para pelaku usaha di bidang retail busana muslim, salah satunya Rabbani, terus melakukan berbagai upaya dalam merebut hati konsumen agar konsumen dapat menjadi pelanggan yang memiliki loyalitas tinggi. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah menguji: pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh citra merek terhadap loyaitas pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap kepercayaan pelanggan, pengaruh citra merek terhadap kepercayaan pelanggan, pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaan pelanggan, pengaruh kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, pengaruh kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan, pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan, dan pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.
Populasi pada penelitian ini adalah individu yang sedang dan/atau pernah berbelanja di outlet Rabbani Purworejo. Teknik sampling yang digunakan yaitu judgement sampling, dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner, dengan pilihan jawaban menggunakan model Likert Scale yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Sedangkan, pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi.
Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa: kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, citra merek berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepercayaan pelanggan, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan, citra merek berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan, dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan melalui kepercayaan pelanggan.
Kata kunci: kualitas produk, citra merek, kualitas pelayanan, loyalitas pelanggan, kepercayaan pelanggan