EFEK CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER TRUST DAN CUSTOMER LOYALTY TERHADAP REPURCHASE INTENTION

Abstract

Bisnis ritel yang berkembang di Indonesia menyebabkan pelaku bisnis harus membuat strategi untuk manarik perhatian konsumen. Cara yang dilakukan pelaku bisnis dapat berupa mengembangkan keberagaman produk, kualitas produk, kenyamanan toko, harga dan lainnya. Dalam mengeluarkan produk, perusahaan harus menyesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga produk dapat bersaing di pasaran serta konsumen memiliki banyak alternatif pilihan produk sebelum mengambil keputusan untuk membeli suatu produk yang ditawarkan. Hal utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat adalah meningkatkan kualitas produk yang dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dan membangun reputasi yang baik sehingga tidak dapat bersaing dengan perusahaan sejenis. Membangun kepercayaan pelanggan sehingga pelanggan merasa loyal terhadap produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh customer satisfactio, customer trust, customer loyalty terhadap repurchase intention produk eiger. Metode pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 responden. Alat analisis menggunakan Partial Least Square (PLS) menggunakan software SmartPLS versi 3. Hasil penelitian menunjukkan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer trust, customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan dan signifikan terhadap customer loyalty, customer trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention, customer loyalty berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap repurchase intention. Kata Kunci: customer satisfaction, customer trust, customer loyalty, repurchase intention, eiger dan PLS.