PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION YANG DIMEDIASI OLEH PERCEIVED VALUE

Abstract

Pertumbuhan bisnis yang ditandai banyaknya tempat usaha tentunya juga menimbulkan persaingan di antara para pebisnis dalam meraih konsumen. Konsumen sebagai market target, tentunya juga memiliki harapan berupa perasaan puas atas sesuatu yang telah dikonsumsinya. Oleh karena itu, para pebisinis harus mempertimbangkan segala bentuk strategi yang ditawarkan kepada konsumen agar konsumen merasakan kepuasan (satisfaction).Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah: 1) menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction; 2) menguji pengaruh perceived service quality terhadap perceived value; 3) menguji pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction; 4) menguji pengaruh perceived service quality terhadap customer satisfaction dengan perceived value sebagai variabel mediasi.Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh individu yang sedang/pernah mengunjungi Sumber Adventure Centre (SAC). Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis regresi linier berganda.Hasil analisis data diketahui bahwa nilai koefisien regresi 1) langkah 1 sebesar0,657 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, 2) langkah 2 sebesar 0,586 dengan nilaisignifikansi sebesar 0,000, 3) langkah 3 sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar0,004, 4) langkah 4 hasil perbandingan langkah 1 dengan langkah 3, ada penurunan nilai koefisien regresi awal yaitu langkah 1 dari 0,657 menjadi 0,503 pada langkah 4, serta nilai p value langkah 1 yang tetap signifikan pada langkah 4. Oleh sebab itu, perceived value dapat dikatakan sebagai variabel mediasi sebagian (partial mediation).Kata kunci: perceived service quality, customer satisfaction, perceived value