PENGARUH KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP CUSTOMER RETENTION DENGAN SWITCHING BARRIER SEBAGAI PEMEDIASI (Studi pada Mahasiswa Pengguna Kartu Prabayar IM3 di Purworejo)

Abstract

Desi Armawati. Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap CustomerRetention dengan Switching Barrier sebagai Pemediasi (Studi pada MahasiswaPengguna Kartu Prabayar IM3 di Purworejo). Program Studi Manajemen. FakultasEkonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2015.Pesatnya perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, berdampak pulapada kemajuan bidang telekomunikasi. Industri telekomunikasi merupakan salahsatu jenis yang menyediakan produk intangible dan saat ini telah memasuki kondisipersaingan yang jauh lebih ketat dengan bermunculannya operator-operator jasatelekomunikasi baik lokal maupun asing. Persaingan yang ketat ini membuat parapemain di industri seluler sekarang tidak bisa mengandalkan kekuatan teknologisaja. Perusahaan harus terus melakukan inovasi untuk menciptakan kepuasanpelanggan. Terpenuhinya kepuasan pelanggan dan adanya switching barrier yangtinggi dapat mencegah terjadinya perpindahan pelanggan. Pelanggan akan merasaenggan untuk berpindah produk dan akan melakukan pembelian secara terusmenerus pada produk yang sudah digunakannya dalam jangka waktu yang panjang(customer retention ).Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh Kepuasan Pelangganterhadap Customer Retention yang di mediasi oleh Switching Barrier padaMahasiswa Pengguna Kartu Prabayar IM3 di Purworejo.Populasi penelitian ini adalah semua mahasiswa yang berada di Purworejo,Sampel penelitian ini berjumlah 120 orang. Instrumen pengumpulan datamenggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah diuji cobadan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesismenggunakan regresi dua tahap (Two-stage Least Square Analysis).Hasil analisis regresi Two-stage Least Squares Analysis menunjukkan bahwavariabel Kepuasan Pelanggan saat dianalisis bersama dengan Switching Barrierterhadap Customer Retention sebesar 0,953 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000(p value < 0,05). Dari hasil pengujian diketahui bahwa Kepuasan Pelangganberpengaruh positif terhadap Customer Retention melalui Switching Barrier.Kata kunci: Kepuasan Pelanggan, Switching Barrier, Customer Retention.