PENGARUH CUSTOMER DELIGHT TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA ALFAMART KENTENG-PURWOREJO

Abstract

Tingkatan yang lebih tinggi dari kepuasan konsumen adalah customer delight. Adapun dimensi dari customer delight meliputi justice, esteem, dan finishing touch. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh justice, esteem, dan finishing touch terhadap customer loyalty pada konsumen Alfamart Kenteng-Purworejo. Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Alfamart Kenteng-Purworejo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian menggunakan teknik purposive sampling dengan pengambilan jumlah sampel berdasarkan rumus Djarwanto. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis yang digunakan adalah regresi linear berganda. Hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS versi 16 diketahui bahwa justice secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap customer loyalty. Esteem secara signifikan berpengaruh secara positif. Finishing touch secara signifikan berpengaruh secara positif terhadap customer loyalty.
Kata Kunci: Customer Delight, Customer Loyalty