PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA PADA LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh 1) bauran pemasaran jasa secara langsung terhadap loyalitas, 2) bauran pemasaran jasa secara langsung terhadap kepuasan, 3) kepuasan secara langsung terhadap loyalitas, 4) bauran pemasaran jasa terhadap loyalitas dengan kepuasan sebagai variabel mediasi.Populasi penelitian adalah seluruh konsumen Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang. Mengingat belum diketahuinya jumlah populasi konsumen Natasha Skin Clinic Center Cabang Magelang, maka pengambilan sampel responden penelitian akan teknik purposive sampling. Pengumpulan data penelitian menggunakan kuesioner yang sudah diujicobakan dan memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini berupa analisis regresi yang terdiri dari, persamaan garis regresi dan uji t.Hasil analisis regresi diketahui 1) nilai koefisien regresi jalur C sebesar 0,073, dengan nilai signifikansi sebesar 0,003, 2) nilai koefisien regresi jalur A sebesar 0,200, dengan nilai signifikansi sebesar 0,000, 3) nilai koefisien regresi jalur B sebesar 0,148, dengan nilai signifikansi sebesar 0,015, 4) nilai koefisien regresi (β) pada jalur C yang semula sebesar 0,267 berkurang pada jalur C’ menjadi 0,043, nilai signifikansi jalur C yang pada awalnya signifikan menjadi tidak signifikan pada jalur C’. Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa keseluruhan hipotesis yang diajukan pada penelitian ini dapat diterima, dan kepuasan pelanggan terbukti menjadi variabel mediasi penuh (complete mediation) dalam pengaruh bauran pemasaran jasa berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.Kata kunci :bauran pemasaran jasa, loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan