PENGARUH SWITCHING BARRIERS TERHADAP CUSTOMER RETENTION (Studi pada Nasabah Bank BCA Cabang Kutoarjo)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk: 1) menguji biaya perpindahan berpengaruh positif terhadap customer retention, 2) menguji hubungan interpersonal berpengaruh positif terhadap customer retention, 3) menguji daya pikat alternatif berpengaruh positif terhadap customer retention, 4) menguji biaya perpindahan, hubungan interpersonal dan daya pikat alternatif berpengaruh positif secara simultan terhadap customer retention.

Populasi dalam penelitian itu adalah nasabah Bank BCA Cabang Kutoarjo di Kecamatan Kutoarjo. Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling dengan sampel sebanyak 120 responden. Metode analisis yang digunakan adalah regresi berganda. Data yang digunakan adalah data primer yang dikumpulkan menggunakan kuesioner. Uji instrumen yang digunakan adalah product moment dan cronbach alpha untuk menguji validitas dan uji reliabilitas, menunjukkan bahwa kesemua item valid dan reliabel. Analisis data mengguanakan uji regresi berganda.

Hasil analisis data menunjukkan bahwa: 1) p value variabel biaya perpindahan sebesar 0,006 dengan nilai koefisien regresi (b) perpindahan sebesar 0,426, 2) p value variabel hubungan interpersonal sebesar 0,050 dengan nilai koefisien regresi (b) hubungan interpersonal sebesar 0,130, 3) value dimensi prestise sebesar 0,047 dengan nilai koefisien regresi (b) variabel daya pikat alternatif sebesar 0,309, 4) nilai F sebesar 40,689 dengan p value sebesar 0,000.

Kata kunci:     switching barrier, biaya perpindahan, hubungan interpersonal, daya pikat alternatif, dan customer retention