PENGARUH SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta)

Abstract

Sebagai perusahaan jasa, bisnis perhotelan tidak bisa lepas dari kesalahan atau kegagalan layanan. Untuk itu perusahaan perlu menangani kegagalan layanan tersebut dengan program service recovery. Service recovery mengacu pada bagaimana penyedia layanan melakukan perbaikan terhadap pelayanan yang gagal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh distributive justice, procedural justice dan interactional justice terhadap kepuasan pelanggan. Objek dari penelitian ini adalah Hotel Ibis Yogyakarta. Populasi penelitian ini adalah semua pelanggan Hotel Ibis Yogyakarta. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda. Hasil analisis  regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi service recovery yang terdiri dari distributive justice, procedural justice dan interactional justice berpengaruh positif dan signifikan, baik secara parsial maupun simultan  terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Ibis Yogyakarta.

Kata Kunci : service recovery, distributive justice, procedural justice, interactional justice, kepuasan pelanggan