ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah PT. NSC Finance)

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk: 1) untuk menguji pengaruh positif pada variabel kepercayaan terhadap loyalitas nasabah PT. NSC Finance, 2) untuk menguji pengaruh positif pada variabel komitmen terhadap loyalitas nasabah PT. NSC, 3) untuk menguji pengaruh positif pada variabel komunikasi terhadap loyalitas nasabah PT. NSC, 4) untuk menguji pengaruh positif pada variabel penanganan keluhan terhadap loyalitas nasabah PT. NSC.

Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PT. NSC Finance yang melakukan pinjaman dana tunai. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Purposive Sampling dengan jumlah sampel sebanyak 120 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner, yang telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas, sedangkan untuk analisis data menggunakan analisis regresi.

Hasil analisis data diketahui bahwa nilai koefisien regresi 1) nilai koefisien  kepercayaan (X₁) sebesar 0,202 dengan nilai signifikansi sebesar 0,031, 2) nilai koefisien  komitmen (X₂) sebesar 0,264 dengan nilai signifikansi sebesar 0,003, 3) nilai koefisien  komunikasi (X₃) sebesar 0,178 dengan nilai signifikansi sebesar 0,026, 4) nilai koefisien  penanganan keluhan (X₄) sebesar 0,228 dengan nilai signifikansi sebesar 0,008.

Kata kunci : kepercayaan, komitmen, komunikasi, penanganan keluhan dan loyalitas nasabah