PENGARUH STRATEGI SERVICE RECOVERY TERHADAP KEPUASAN NASABAH (Studi pada Nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo)

Abstract

ABSTRAK

Intan Kartika Yunri. Pengaruh Strategi Service Recovery terhadap Kepuasan Nasabah. Skripsi. Program Studi Manajemen. Fakultas Ekonomi, Universitas Muhammadiyah Purworejo. 2014.

Perusahaan perbankan yang besar akan memiliki nasabah yang besar pula. Hal tersebut tentu akan diikuti oleh semakin banyaknya keinginan dari para nasabah. Tidak hanya sebatas pada produk yang ditawarkan tetapi juga pada perbaikan mutu kualitas pelayanan. Apalagi setiap perusahaan pasti akan mengalami kegagalan jasa (service failure).  Dimana hal tersebut akan  berdampak negatif pada kepuasan nasabah. Salah satu upaya perusahaan perbankan untuk mengurangi dampak negatif tersebut dan menciptakan kembali kepuasan nasabah adalah melalui strategi service recovery (pemulihan jasa). Service recovery adalah tindakan yang dilakukan penyedia jasa dalam menangani atau mengkompensasi reaksi negatif pelanggan terhadap kegagalan jasa. Dimensi service recovery meliputi distributive justice, procedural justice, dan interactional justice.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh distributive justice, procedural justice, dan interactional justice terhadap kepuasan nasabah. Objek penelitian ini adalah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Populasi penelitian ini adalah semua nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 orang. Pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability Sampling yaitu dengan metode Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan skala Likert yang masing-masing sudah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Hasil analisis regresi linier berganda menunjukkan bahwa dimensi strategi service recovery berpengaruh positif dan signifikan  terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Cabang Kutoarjo. Distributive justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,298 dan signifikan (P _value 0,001). Procedural justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,233 dan signifikan (P _value 0,017). Distributive justice berpengaruh positif dengan nilai b sebesar 0,255 dan signifikan (P _value 0,005). Dari hasil tersebut dapat diketahui variabel yang paling besar mempengaruhi kepuasan nasabah adalah distributive justice.

Kata kunci : strategi service recovery, distributive justice, procedural justice, interactional justice dan kepuasan nasabah