PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN SADA COPY CENTER DI PURWOREJO

Abstract

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh positif dan signifikan antara customer relationship marketing dan kepuasan pelanggan baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan Sada Copy Center di Purworejo. Pengambilan sampel dengan incidental sampling yang ditetapkan peneliti sebanyak 80 responden. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Analisis deskriptif menunjukkan variabel customer relationship marketing tergolong baik (61,25%), variabel kepuasan pelanggan tergolong puas (51,25%), variabel loyalitas pelanggan tergolong tinggi (51,25%). Analisis kuantitatif menunjukkan (1) Ada pengaruh positif dan signifikan antara customer relationship marketing terhadap loyalitas pelanggan (r_x1y=0,347; r²_x1y=0,1204; t_hitung=3.251; sig≤0.05). (2) Ada pengaruh pengaruh positif dan signifkan antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (r_x2y=0.268; r²_x2y=0,0718; t_hitung=2.441; sig≤0.05). (3) Ada pengaruh positif dan signifikan antara customer relationship marketing dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama terhadap loyalitas pelanggan (R_xy=0.478; R²=0.228; F_hitung=11.376; sig = 0,000 < 0,05)

Kata Kunci: customer relationship marketing, kepuasan, loyalitas pelanggan