PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP WORD OF MOUTH DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KONSUMEN SMARTPHONE MEREK OPPO DI KEBUMEN

Abstract

ABSTRAK

Pengaruh Kualitas Produk dan Citra Merek terhadap Word Of Mouth dengan Kepuasan pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Konsumen Smartphone Merek Oppo Di Kebumen”. 2018.Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh dari kualitas produk dan citra merek terhadap word of   variable intervening. Pengumpulan data dilakukan dengan kuesioner menggunakan skala Likert 4 pilihan. Populasi dari penelitian ini yaitu pelajar dan mahasiswa di Kebumen kota yang menggunakan smartphone merek Oppo. Metode pemilihan sampel menggunakan purposive sampling dengan jumlah responden 100 orang. Hipotesis diuji menggunakan teknik analisis jalur dan diolah dengan menggunakan SPSS 22. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua valid dan reliabel, tidak terdapat multikolinieritas, tidak terjadi heterokedastisitas dan model memenuhi asumsi normal. Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan menunjukan pengaruh positif sebesar 30,3% dan signifikan teradap kepuasan pelanggan. Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan menunjukan pengaruh positif sebesar 50% dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Pengaruh kualitas produk terhadap word of mouth menunjukan pengaruh positif sebesar 79,3% namun tidak signifikan terhadap word of mouth. Pengaruh citra merek terhadap word of mouth menunjukan pengaruh positif sebesar 45,9 % dan signifikan teradap word of mouth. Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap word of mouth menunjukan pengaru positif sebesar 45,9% dan signifikan teradap word of mouth.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, word of mouth.