PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PADA NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA DI PURWOREJO

Abstract

Abstrak

Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui:  ada tidaknya pengaruh yang positif dan signifikan dari teknologi, pegawai, proses, serta pengetahuan dan pemahaman baik secara parsial maupun secara bersama-sama terhadap loyalitas pada nasabah Bank Rakyat Indonesia, Purworejo. Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua nasabah Bank Rakyat Indonesia yang berdomisili di wilayah Purworejo. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 100 responden. Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner yang sebelumnya telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Sedangkan, untuk menguji hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil uji hipotesis secara parsial, menunjukkan bahwa 1) nilai koefisien regresi: teknologi (X1) sebesar 0,148 dengan nilai signifikansi sebesar 0,040; pegawai (X2) sebesar 0,319 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000; proses (X3) sebesar 0,214 dengan nilai signifikansi sebesar 0,044; serta pengetahuan dan pemahaman (X4) sebesar 0,231 dengan nilai signifikansi sebesar 0,029. Hal ini berarti, teknologi (X1), pegawai (X2), proses (X3), serta pengetahuan dan pemahaman (X4) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas (Y); 2) nilai F sebesar 82,453 dengan nilai signifikansi sebesar 0,000. Berdasarkan hasil tersebut, seluruh hipotesis yang diajukan pada penelitian ini terbukti dan dapat diterima, karena nilai koefisien regresi bertanda positif.

Kata kunci : customer relationship management, loyalitas, nasabah