PENGARUH SOCIAL MEDIA MARKETING, E-SERVICE QUALITY, DAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH (e-WOM) TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi pada Konsumen Starbucks)

Abstract

Bisnis coffee shop di era digital ini harus memiliki kemampuan dan penguasaan dalam pemanfaatan internet agar mudah dalam memberikan informasi ke konsumen. Penggunaan internet mendorong perusahaan untuk menerapkan kedalam aktivitas bisnisnya, salah satunya adalah pemanfaatan media sosial. Media sosial dapat menjadi sarana perusahaan untuk memasarkan produk (social media marketing), memberikan pelayanan (e-service quality), dan komunikasi mengenai suatu produk atau jasa (electronic word of mouth). Konsumen akan mencari tahu informasi produk yang diinginkannya dari media sosialnya. Selain itu, pelayanan yang ditawarkan perusahaan dan pembicaraan dari orang lain juga akan diperhatikan konsumen. Setelah informasi yang diperoleh konsumen dirasa cukup, konsumen akan melakukan keputusan pembelian terhadap produk yang dipilih atau diinginkannya. Oleh karena itu, perusahaan yang bisa mengimplementasikan social media marketing, e-service quality, dan electronic word of mouth melalui media sosialnya dapat meningkatkan keputusan pembelian dari konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh: 1) social media marketing terhadap keputusan pembelian, 2) e-service quality terhadap keputusan pembelian, dan 3) electronic word of mouth (e-WOM) terhadap keputusan pembelian.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Starbucks. Sampel pada penelitian ini berjumlah 150 orang. Teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data dilakukan menggunakan kuesioner yang diukur dengan skala likert. Instrumen pada masing- masing butir kuesioner sudah diuji cobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis menggunakan alat analisis regresi linear berganda dengan alat bantu SPSS 20 for windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) social media marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (2) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian (3) electronic word of mouth (e-WOM) berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kata kunci: Social Media Marketing, E-Service Quality, Electronic Word of Mouth (e-WOM), Keputusan Pembelian