PENGARUH SERVICE QUALITY DAN TRUST TERHADAP REPURCHASE INTENTION YANG DIMEDIASI OLEH SATISFACTION (Studi pada Konsumen Mall Malioboro Yogyakarta)

Abstract

ritel modern tentunya dapat mempermudah masyarakat sebagai
konsumen untuk memenuhi berbagai kebutuhannya, tetapi pada sisi lainnya dengan
banyaknya ritel modern tentunya dapat menyebabkan persaingan diantara sesama
peritel dalam meraih konsumen. Persaingan diantara ritel modern tersebut seperti
memberikan berbagai promo seperti potongan harga, buy 1 get 2, pemberian voucer,
hadiah, menawarkan aneka pilihan pembayaran, dan sebagainya dengan harapan dapat
meningkatkan kesadaran dari diri seorang konsumen untuk membeli kembali suatu
produk atau merek yang pernah dibelinya, atau yang lebih dikenal dengan repurchase
intention. Tujuan penelitian untuk menguji pengaruh service quality terhadap
repurchase intention, pengaruh trust terhadap repurchase intention, pengaruh service
quality terhadap satisfaction, pengaruh trust terhadap satisfaction, pengaruh
satisfaction terhadap repurchase intention, satisfaction dalam memediasi pengaruh
service quality terhadap repurchase intention, satisfaction dalam memediasi pengaruh
trust terhadap repurchase intention.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen Mall Malioboro
Yogyakarta. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 170 responden.
Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner yang telah valid dan reliabel. Pembuktian hipotesis
menggunakan hierarchical regression procedures.
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, dapat disimpulkan: service
quality berpengaruh positif terhadap repurchase intention, trust berpengaruh positif
terhadap repurchase intention, service quality berpengaruh positif terhadap satisfaction,
trust berpengaruh positif terhadap satisfaction, satisfaction berpengaruh positif
terhadap repurchase intention, satisfaction memediasi pengaruh service quality
terhadap repurchase intention, satisfaction memediasi pengaruh trust terhadap
repurchase intention.
Kata kunci : service quality, trust, satisfaction, repurchase intention.