PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Pengguna E-Wallet LinkAja)

Abstract

Era digitalisasi saat ini telah membawa dampak perubahan hampir di setiap aspek kehidupan, termasuk perubahan teknologi, khususnya teknologi informasi dan komunikasi. Hal inilah yang menjadi pendorong perusahaan bisnis agar selalu update dan mengikuti perubahan pola konsumsi masyarakat yang semakin kompleks. Salah satunya ialah pada bidang jasa keuangan yaitu adanya Financial Technology (Fintech) yang merupakan penggabungan antara sistem layanan keuangan dan teknologi modern sehingga dapat memberikan solusi yang cepat, praktis, dan aman pada masyarakat dalam melakukan transaksi keuangan. Hal tersebut bertujuan agar pengguna merasa puas kemudian berlangganan jasa atau layanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga menjadikan pelanggan yang loyal, karena inti dari setiap bisnis yaitu menciptakan pelanggan yang loyal. Pada bisnis jasa elektronik, loyalitas disebut juga dengan e-loyalty. E-loyalty dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti e-service quality, e-trust, dan e-satisfaction. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh E-Service Quality dan E-Trust terhadap E-loyalty dengan E-Satisfaction sebagai variabel Intervening.
Populasi pada penelitian ini adalah pengguna Aplikasi E-Wallet LinkAja. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 200 responden, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan skala likert. Analisis data menggunakan SmartPLS dengan metode analisis SEM (Structural Equation Modeling).
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality dan e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality dan e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction, e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality dan e-trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction, dalam hal ini berupa mediasi komplementer (mediasi sebagian/partial mediation).
Kata Kunci: E-Service Quality, E-Trust, E-Satisfaction, E-Loyalty