PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY DENGAN E-SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi Pada Pengguna Aplikasi J&T Express di Kabupaten Purworejo

Abstract

Perkembangan teknologi informasi di bidang jasa kurir pengiriman saat ini tidak dapat dihindari. E-loyalty ditandai ketika pelanggan mau menggunakan kembali website atau aplikasi dikemudian hari. Faktor-faktor yang mempengaruhi e-loyalty antara lain eservice quality dan e-satisfaction. Penelitian ini bertujuan untuk menguji: pengaruh e-service quality dan e-satisfaction serta dampaknya terhadap e-loyalty, dan menguji peran mediasi e-satisfaction antara pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan jasa kurir J&T di Kabupaten Purworejo. Sampel yang digunakan sebanyak 120 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling dengan kriteria: pelanggan berusia minimal 18 tahun dan sudah menggunakan aplikasi J&T minimal 3 kali. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang dibagikan ke responden secara daring melalui media online Google Form. Instrumen utama yang digunakan untuk memperoleh pernyataan yang diberikan kepada responden telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Analisis data menggunakan Hierarchical Regression Analysis dan uji sobel test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality dan e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty serta e-satisfaction berperan memediasi antara pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty secara parsial. Kata kunci: E-Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty.