PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN E-RECOVERY SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY MELALUI E-SATISFACTION (Studi pada Pengguna Aplikasi Mobile KAI Access)

Abstract

Perkembanganbisnisjasa transportasi di era globalisasi yang semakin pesat, berakibat pada semakin meningkatnyatingkatpersainganantarperusahaanjasatransportasi yang dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. Para pelaku bisnis jasa melakukan update sistem dalam proses kemudahan transaksi melalui aplikasi mobile ticketing yang menjadikan pelanggan loyal. Pada bisnis jasa elektronik, loyalitas disebut juga dengan e-loyalty, e-loyalty dapat diperoleh dengan cara memaksimalkan pemakaian teknologi, yaitu menciptakan e-service quality yang efektif, serta pemulihan kualitas layanan elektronik (e-recovery service quality) yang bertujuan untuk mengatasi kegagalan sitem dan juga keluhan pelanggan. Peningkatan kepuasan pelanggan pada sebuah situs dilakukan dengan memaksimalkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan melalui E-Service Quality yang baik, sehingga kepuasan elektronik (e-satisfaction) pelanggan terbentuk, dan dapat berkontribusi pada terciptanya loyalitas pelanggan pada sebuah situs (e-loyalty). Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh E-service quality dan E-Recovery Service Quality terhadap E-loyalty melalui E-Satisfaction.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah pengguna Aplikasi KAI Access. Sampel penelitian ini sebanyak 120 orang, teknik pengambilan sampel menggunakan purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan skala likert, yang terlebih dahulu dilakukan pengujian kuesioner dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas, untuk analisis data menggunakan Hierarchical Regression Analysis dan untuk mendukung hasil mediasi menggunakan Sobel Test. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa e-service quality dan e-recovery service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality dan e-recovery service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-satisfaction,e-satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty, e-service quality dan e-recovery service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty yang dimediasi oleh e-satisfaction, dalam hal ini berupa mediasi sebagian (partial mediation)
Kata Kunci : E-Service Quality, E-Recovery Service Quality, E-Satisfaction, E-Loyalty.