PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALTY DENGAN SATISFACTION SEBAGAI VARIABLE INTERVENING (Studi pada Nasabah Pengguna E-Service PT. Pegadaian Persero Cabang Purworejo)

Abstract

Persaingan bisnis dalam era kompetisi global antara perusahaan jasa yang satu
dengan perusahaan jasa lain semakin ketat. Hal ini menjadi tantangan bagi perusahaan
jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar pelanggan merasa puas
kemudian berlangganan jasa atau layanan yang diberikan perusahaan, sehingga
menjadikan pelanggan loyal, karena inti dari setiap bisnis yaitu menciptakan pelanggan
yang loyal. Penelitian ini bertujuan untuk menguji: 1) pengaruh e-service quality
terhadap loyalty, 2) pengaruh e-service quality terhadap satisfaction, 3) pengaruh
satisfaction terhadap loyalty, 4) pengaruh e-service quality terhadap loyalty dengan
satisfaction sebagai variable intervening.
Populasi penelitian ini adalah nasabah pengguna e-service PT. Pegadaian
Persero Cabang Purworejo. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 120 orang. Pengumpulan data
menggunakan kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan skala likert. Kuesioner telah
diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis
penelitian ini menggunakan hierarchical regression analysis.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa: 1) e-service quality berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalty; 2) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan
terhadap satisfaction; 3) satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalty; 4) e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty yang
dimediasi oleh satisfaction, dalam hal ini berupa mediasi sebagian (partial mediation).
Kata Kunci : E-Service Quality, Satisfaction, Loyalty