PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Jasa Ekspedisi JNE Express di Purworejo)

Abstract

Teknologi dan informasi pada era digital menuntut para pelaku usaha dibidang jasa untuk berlomba-lomba merebut hati para pelanggannya, karena gaya hidup masyarakat Indonesia saat ini serba online. Dalam menghadapi persaingan dibidang jasa ekspedisi, diperlukannya sebuah strategi yaitu dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggannya (CRM) yang nantinya akan timbul kepuasan pada diri pelanggan sehingga akan memunculkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menguji 1) pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan, 2) pengaruh customer relationship management terhadap kepuasan pelanggan, 3) pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, 4) peran mediasi kepuasan pada customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan. Populasi penelitian ini adalah seluruh masyarakat Purworejo yang pernah menggunakan jasa ekspedisi JNE Express. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan purposive sampling dengan jumlah sampel 120 orang. Pengumpulan data menggunakan kuesioner dan jawaban dinilai menggunakan skala likert. Kuesioner telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan hierarchical regression analysis. Berdasarkan hasil analisis data disimpulkan bahwa: 1) customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 2) customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan; 3) kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan; 4) customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan pelanggan, dalam hal ini berupa mediasi sebagian (partially mediated) Kata kunci : customer relationship management, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan.