PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABLE MEDIASI (Studi pada Pelanggan DRW Skincare di Purworejo)

Abstract

Salah satu industri yang tumbuh pesat saat ini adalah industri kecantikan. Hal ini didukung dengan banyaknya klinik kecantikan yang bermunculan dan menimbulkan persaingan. Oleh karena itu, perusahaan harus berupaya untuk menjaga citra merek dan mengoptimalkan kualitas pelayanan untuk memenuhi setiap kebutuhan konsumen serta membuat pelanggan merasa puas dan loyal. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara (1) citra merek terhadap loyalitas pelanggan (2) kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (3) citra merek terhadap kepuasan pelanggan (4) kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (5) kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (6) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan (7) kepuasan pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.
Populasi penelitian ini adalah pelanggan DRW Skincare di Purworejo. Sampel penelitian ini berjumlah 120 orang. Pengambilan sampel menggunakan Non Probability Sampling dengan teknik Purposive Sampling. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan Skala Likert. Kuesioner telah diujicobakan dan telah memenuhi syarat validitas dan reliabilitas. Pada penelitian ini untuk menguji hipotesis penelitian menggunakan hierarchical regresion analysis.
Hasil pengujian menunjukkan bahwa citra merek, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Selain itu, citra merek dan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Serta, kepuasan pelanggan memediasi pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan
Kata kunci : Citra merek, kualitas pelayanan, kepuasan dan loyalitas pelanggan