PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP E-LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH E-SATISFACTION (Studi pada Konsumen Lazada)

Abstract

Masyarakat lebih menginginkan sesuatu yang mudah, praktis, nyaman dan aman. Bersamaan dengan peningkatan pengguna internet, munculah beberapa media elektronik yang dimanfaatkan untuk kegiatan pemasaran, yang kemudian dikenal dengan istilah electronic marketing. Meskipun perusahaan telah merancang situs secara menarik, perusahaan juga perlu memahami loyalitas konsumen, karena pemasar yang sukses adalah pemasar yang dengan hati-hati memupuk loyalitas. Loyalitas dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor diantaranya yaitu service quality, dan satisfaction.

Tujuan penelitian pada penelitian ini yaitu menguji pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty, menguji pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction, menguji pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty, dan menguji e-satisfaction dalam memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty. Populasi pada penelitian ini adalah semua konsumen Lazada di Purworejo. Pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling, sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 120 responden. Metode pada penelitian ini menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan hierarchical regression. Hasil penelitian menyatakan e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty pada konsumen Lazada, e-service quality berpengaruh positif terhadap e-satisfaction pada konsumen Lazada, e-satisfaction berpengaruh positif terhadap e-loyalty pada konsumen Lazada, dan e-satisfaction memediasi pengaruh e-service quality terhadap e-loyalty pada konsumen Lazada.

Kata kunci : e-service quality, e-loyalty, e-satisfaction