PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT DAN CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN (Studi pada Pelanggan Indomaret Kabupaten Kebumen)

Abstract

ABSTRAK

Kemajuan dibidang perekonomian telah memicu perkembangan dunia bisnis ritel modern. Masyarakat Indonesia mulai beralih pada ritel modern dibandingkan pasar tradisonal yang menyebabkan bisnis ritel di Indonesia beberapa tahun terakhir berkembang pesat. Persaingan akibat adanya berbagai macam ritel modern tidak hanya menimbulkan peluang tetapi, menimbulkan tantangan sekaligus ancaman kepada pelaku usaha dalam persaingan meraih pelanggan dan mempertahankan pelanggan. Setiap bisnis ritel modern mengharuskan perusahaan untuk terus melakukan berbagai macam strategi dalam menciptakan pelanggan yang loyal. Berbagai strategi yang dapat dilakukan agar tercipta loyalitas pelanggan yaitu dengan mengembangkan customer relationship manajemen dan customer value. Penelitian ini bertujuan untuk, 1) menguji  pengaruh customer relationship manajemen terhadap loyalitas pelanggan, 2) menguji pengaruh customer value terhadap loyalitas pelanggan.

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan Indomaret Kabupaten Kebumen. Penelitian ini menggunakan metode non probability sampling dengan teknik purposive sampling. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 120 responden. Uji hipotesis menggunakan analisis linier berganda. Pengujian ini menggunakan pengujian secara parsial. Hasil analisis linier berganda menunjukan bahwa 1) customer rerelationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan 2) customer value berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Kata kunci : customer rerelationship management, customer value, dan loyalitas pelanggan.