PENGARUH CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Abstract

ABSTRAK

Persaingan didunia bisnis semakin ketat, sehingga pengelola bisnis dituntut untuk menciptakan nilai tambah, maka diperlukan strategi untuk memenangkan bisnis dengan pesaing. Fokus kepada pelanggan merupakan salah satu kunci untuk memenangkan persaingan dan mencapai keunggulan kompetitif berkelanjutan. Pengelola bisnis harus mengetahui apa yang dibutuhkan dan apa yang diinginkan pelanggan. Customer Relationship Management (CRM) yang meliputi continuity marketing, one to one marketing dan partnering program merupakan strategi pemasaran yang disusun berdasarkan masukan yang diperoleh dari nilai-nilai yang terdapat dalam diri pelanggan. Penerapan CRM yang efektif akan memberikan nilai superior terhadap pelanggan sehingga dapat menciptakan loyalitas pelanggan.

Penelitian ini bertujuan untuk menguji 1) pengaruh continuity marketing terhadap loyalitas pelanggan. 2) pengaruh one to one marketing terhadap loyalitas pelanggan. 3) pengaruh partnering program  terhadap loyalitas pelanggan. 4) pengaruh continuity marketing, one to one marketing dan partnering program  secara simultan terhadap loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan PT. POS Indonesia Kabupaten Purworejo. Jenis metode yang digunakan adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling dengan sampel yang digunakan sebanyak 100 responden . Pengujian hipotesis menggunakan analisis regresi linier berganda. Hasil pengujian hipotesis menunjukkan bahwa continuity marketing, one to one marketing, partnering program berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.

Kata Kunci : continuity marketing, one to one marketing, partnering program, loyalitas pelanggan.