PENGARUH LAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PADA PENGGUNA AIR CONDITIONER MEREK LG DI KABUPATEN PURWOREJO)

Abstract

Pasar elektronik di Indonesia pada saat ini keberadaannya cukup potensial. Berbagai strategi yang dilakukan para pemasar selain bertujuan untuk memperkenalkan produk juga untuk menarik konsumen dan menciptakan kepuasan pada diri konsumen sebagai market target. Tinggi rendahnya kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satunya yaitu layanan purna jual, dengan bentuk layanan purna jual seperti pengiriman, pemasangan, maupun pemberian jaminan. Tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah menguji: pengaruh pengiriman terhadap kepuasan pelanggan, pengaruh pemasangan terhadap kepuasan pelanggan, dan pengaruh jaminan terhadap kepuasan pelanggan.
Pada penelitian ini yang menjadi populasi adalah konsumen Air Conditioner (AC) merek LG di Kabupaten Purworejo. Sampel yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 120 responden dengan menggunakan teknik purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner yang diisi sendiri oleh responden. Berdasarkan uji coba kuesioner, seluruh butir pernyataan dalam kuesioner terbukti valid dan reliabel. Pengujian hipotesis penelitian menggunakan analisis regresi berganda.
Berdasarkan dari hasil analisis data dan pembahasan dapat disimpulkan bahwa, pengiriman berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, pemasangan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, dan jaminan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kata kunci : pengiriman, pemasangan, jaminan, dan kepuasan